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May 21, 2011

あすか倶楽部で「苦情を科学する」

Koujicyuu  5月のあすか倶楽部定例会はACAP理事、幸山氏による「苦情を科学する」。私も仕事で苦情を担当しているが、BtoBなので直接、消費者からの苦情は受けない。だけど、いろいろ参考になりそう…。

 脳を科学的に調査できるようになり、例えば男女の脳の動きがわかってきたり、借金を繰り返すなど、懲りない人にはセロトニンが不足している…なんていうことが分かってきた。

 苦情の仕事をしているとストレスがたまる。話の終わりにストレスチェックをしてみた。私は「ビクビク型」だった。同僚から嫌われることや、他人からの評価、難しい仕事の失敗の恐れ…などなどがストレスとなる刺激だ。ふむふむ、当たってる。

 こういう場合は、「これは成長のチャンス」、「失敗せずに成長できるほど人生は甘くない」 っとセルフトークするといいらしい。でも、まぁ、そういうセルフトークが難しいから「ビクビク型」なんだけどね…。

 だまされないコツとして、「つっこみ」、「訓練」、「ゆとり」 だという。私はよく、テレビを見ながら「んなわけないだろう!」 なんてやっている。こういうのがいいそうな。よしよし、これからもつっこみを入れよう!

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